Apa yang biasanya muncul saat mencari "upselling dan cross selling"
Hasil pencarian Indonesia berisi definisi dari media bisnis, blog vendor CRM dan platform e-commerce global, serta artikel yang membandingkan keduanya. Contohnya hampir selalu sama: paket burger yang di-upgrade ke ukuran besar, atau ponsel yang ditawarkan bersama casing dan earphone.
Halaman ini menjelaskan keduanya singkat, lalu fokus ke pertanyaan yang jarang dibahas: bagaimana menjalankan upselling dan cross selling ketika sebagian besar penjualan lewat marketplace.
Upselling adalah
Upselling adalah teknik penjualan yang mengajak pembeli memilih versi yang lebih bernilai dari produk yang sama: ukuran lebih besar, varian premium, atau paket berisi lebih banyak. Pembeli tetap membeli satu jenis produk, hanya versinya yang naik.
Upselling bekerja kalau versi yang lebih tinggi memang lebih cocok untuk kebutuhan pembeli. Kalau tidak, hasilnya pembeli merasa didorong, dan ia tidak kembali.
Cross selling adalah
Cross selling adalah teknik penjualan yang menawarkan produk lain yang melengkapi pembelian utama. Pembeli membeli produk tambahan yang berbeda jenis, tapi masih berhubungan dengan yang ia beli.
Cross selling bekerja kalau produk tambahannya relevan. Pelanggan yang membeli biji kopi lebih mungkin tertarik pada filter kertas daripada produk yang tidak ada hubungannya.
Perbedaan upselling dan cross selling
Yang ditawarkan
Upselling. Versi lebih tinggi dari produk yang sama
Cross selling. Produk lain yang melengkapi
Pertanyaan ke pembeli
Upselling. “Mau ukuran yang lebih besar?”
Cross selling. “Sekalian dengan ini?”
Efek ke keranjang
Upselling. Satu item, nilai lebih tinggi
Cross selling. Item bertambah
Kapan paling cocok
Upselling. Saat pembeli masih memilih varian
Cross selling. Saat atau setelah pembeli membeli produk utama
| Aspek | Upselling | Cross selling |
|---|---|---|
| Yang ditawarkan | Versi lebih tinggi dari produk yang sama | Produk lain yang melengkapi |
| Pertanyaan ke pembeli | “Mau ukuran yang lebih besar?” | “Sekalian dengan ini?” |
| Efek ke keranjang | Satu item, nilai lebih tinggi | Item bertambah |
| Kapan paling cocok | Saat pembeli masih memilih varian | Saat atau setelah pembeli membeli produk utama |
Keduanya sering dipakai bersamaan, dan keduanya bergantung pada hal yang sama: tahu apa yang sudah dibeli pelanggan.
Contoh upselling dan cross selling untuk toko online
Contoh ilustrasi untuk brand kopi yang jualan online:
- Upselling: pelanggan yang selalu membeli kemasan kecil ditawari kemasan yang lebih besar untuk pembelian berikutnya.
- Cross selling: pelanggan yang membeli biji kopi ditawari filter atau alat seduh.
- Upselling lewat bundling: satu varian dijual bersama varian lain sebagai paket.
- Cross selling setelah pembelian: pelanggan yang sudah pernah membeli satu varian ditawari varian lain di pembelian berikutnya.
Dua contoh terakhir paling sering terlewat di toko marketplace, karena butuh satu hal: mengenali pelanggan yang sama di pesanan berikutnya.
Di marketplace, tawaran berhenti di checkout
- Rekomendasi diatur platform. Produk yang muncul di halaman checkout dan “produk serupa” ditentukan marketplace, dan bisa saja dari toko lain.
- Pembeli tetap anonim. Setelah checkout, Anda tidak punya hubungan langsung dengan pembeli, jadi tidak bisa menawarkan produk pelengkap kepadanya nanti.
- Riwayat tersebar. Pembeli yang sama bisa belanja di Shopee bulan ini dan di Tokopedia bulan depan. Tanpa database pelanggan sendiri, Anda tidak tahu ia sudah membeli apa.
Akibatnya, upselling dan cross selling hanya terjadi sekali, di checkout, dan tidak di pembelian berikutnya. Tahapan setelah pembelian ada di customer journey.
Cara menjalankan upselling dan cross selling ke pelanggan yang kembali
- Kenali pembelinya. Ubah pembeli anonim menjadi pelanggan teridentifikasi, supaya pesanan dari kanal mana pun tercatat di orang yang sama.
- Lihat riwayat belanjanya. Dari riwayat pembelian, Anda bisa tahu siapa yang cocok ditawari versi lebih besar dan siapa yang cocok ditawari produk pelengkap.
- Kelompokkan per segmen. Pelanggan baru, pelanggan yang sering membeli, dan yang sudah lama tidak membeli butuh tawaran berbeda. Lihat contoh segmentasi pasar.
- Beri alasan untuk menerima tawaran. Poin, tier, dan reward bisa membuat versi yang lebih tinggi atau produk pelengkap lebih menarik. Cara menyampaikan tawarannya ada di cara menawarkan produk.
- Ukur hasilnya. Lihat apakah pelanggan yang ditawari benar-benar membeli lagi, dan apakah nilainya naik dari waktu ke waktu. Lihat customer lifetime value.
Di mana Swivel membantu
Swivel adalah loyalty platform untuk merchant e-commerce Indonesia, dengan aplikasi Shopify resmi. Swivel mengurus bagian yang membuat upselling dan cross selling setelah checkout mungkin dilakukan: mengenali pelanggan dan memberi alasan untuk kembali.
- Impor pesanan dari Tokopedia, Shopee, TikTok Shop, dan Blibli ke satu tempat.
- Klaim pesanan tanpa install aplikasi atau daftar akun. Pembeli marketplace yang anonim menjadi profil pelanggan teridentifikasi lewat link unik atau QR code.
- Poin, tier, dan reward yang bisa disesuaikan per segmen.
- Segmentasi RFM dan analytics untuk melihat siapa yang sering membeli, siapa yang nilainya tinggi, dan siapa yang mulai jarang kembali (segmentasi RFM tersedia di paket Growth ke atas; forecasting di paket Pro).
Harga tetap per bulan: Starter $49/bulan (database 1.000 pelanggan), Growth $99/bulan (10.000 pelanggan), Pro $199/bulan (tanpa batas). Rincian di harga.
Contoh merchant: studi kasus Arutala Coffee, yang menyatukan pesanan dari Shopee, Tokopedia, TikTok Shop, Blibli, dan Shopify ke Swivel.
FAQ
Apa itu upselling dan cross selling?
Upselling adalah menawarkan versi produk yang lebih tinggi atau lebih besar. Cross selling adalah menawarkan produk lain yang melengkapi pembelian.
Apa perbedaan up selling dan cross selling?
Upselling menaikkan nilai satu produk (versi lebih tinggi). Cross selling menambah produk lain ke pembelian.
Apa contoh cross selling?
Pelanggan yang membeli biji kopi ditawari filter atau alat seduh. Pelanggan yang membeli ponsel ditawari casing.
Apa contoh upselling?
Pelanggan yang biasa membeli kemasan kecil ditawari kemasan yang lebih besar.
Mana yang lebih baik, upselling atau cross selling?
Tergantung pelanggannya. Upselling cocok saat pembeli masih memilih varian. Cross selling cocok saat ia sudah membeli produk utama. Keduanya butuh riwayat belanja pelanggan supaya tawarannya relevan.
Bisakah upselling dan cross selling dilakukan ke pembeli marketplace?
Di checkout, rekomendasi diatur platform. Setelah checkout, bisa, kalau pembelinya sudah Anda kenali dan riwayat belanjanya tercatat di satu tempat.
Apakah Swivel punya free trial?
Swivel tidak mencantumkan free trial. Anda bisa booking demo untuk melihat produknya dan memilih paket.