Apa yang biasanya muncul saat mencari "customer journey"
Hasil pencarian Indonesia berisi definisi dan tahapan dari vendor CRM dan software bisnis global, blog konsultan, dan panduan membuat customer journey map. Tahapannya mirip di semua halaman: awareness, consideration, pembelian, retensi, dan advokasi.
Halaman ini menjelaskan tahapannya singkat, lalu fokus ke bagian yang jarang dibahas: apa yang terjadi pada journey ketika sebagian besar penjualan lewat marketplace.
Customer journey adalah
Customer journey (perjalanan pelanggan) adalah rangkaian interaksi pelanggan dengan brand, dilihat dari sudut pandang pelanggan. Setiap titik interaksi disebut touchpoint: iklan, konten media sosial, halaman produk, chat dengan admin, paket yang diterima, sampai pesan setelah pembelian.
Customer journey map (CJM) adalah gambaran tertulis dari perjalanan itu: tahap apa saja yang dilalui, touchpoint di tiap tahap, apa yang dipikirkan pelanggan, dan di mana ia bisa berhenti. Tujuannya menemukan titik yang membuat pelanggan hilang.
Tahapan customer journey
- Awareness. Pelanggan pertama kali melihat produk Anda, misalnya dari iklan, video, atau rekomendasi teman.
- Consideration. Ia membandingkan: membaca ulasan, melihat harga, mengecek toko lain.
- Pembelian. Ia checkout.
- Retensi. Ia menerima produk, puas atau tidak, lalu memutuskan apakah akan membeli lagi.
- Advokasi. Pelanggan yang puas merekomendasikan, memberi ulasan, atau membeli untuk orang lain.
Sebagian besar anggaran pemasaran biasanya habis di tahap 1 sampai 3. Tahap 4 dan 5 yang menentukan apakah pelanggan itu bernilai lebih dari satu pesanan. Lihat customer lifetime value.
Contoh customer journey map untuk toko online
Contoh ilustrasi untuk brand kopi yang jualan di marketplace:
Awareness
Touchpoint. Video di TikTok Shop
Yang dipikirkan pelanggan. "Kelihatannya enak."
Yang sering hilang. —
Consideration
Touchpoint. Ulasan dan rating di halaman produk
Yang dipikirkan pelanggan. "Lebih murah di toko mana?"
Yang sering hilang. —
Pembelian
Touchpoint. Checkout di marketplace
Yang dipikirkan pelanggan. "Gratis ongkir atau tidak?"
Yang sering hilang. Data pembeli tetap di marketplace
Retensi
Touchpoint. Paket diterima
Yang dipikirkan pelanggan. "Enak. Nanti beli lagi."
Yang sering hilang. Tidak ada alasan atau pengingat untuk kembali ke toko yang sama
Advokasi
Touchpoint. Cerita ke teman
Yang dipikirkan pelanggan. "Belinya di mana ya, lupa."
Yang sering hilang. Brand tidak tahu siapa pelanggan setianya
| Tahap | Touchpoint | Yang dipikirkan pelanggan | Yang sering hilang |
|---|---|---|---|
| Awareness | Video di TikTok Shop | "Kelihatannya enak." | — |
| Consideration | Ulasan dan rating di halaman produk | "Lebih murah di toko mana?" | — |
| Pembelian | Checkout di marketplace | "Gratis ongkir atau tidak?" | Data pembeli tetap di marketplace |
| Retensi | Paket diterima | "Enak. Nanti beli lagi." | Tidak ada alasan atau pengingat untuk kembali ke toko yang sama |
| Advokasi | Cerita ke teman | "Belinya di mana ya, lupa." | Brand tidak tahu siapa pelanggan setianya |
Kolom terakhir adalah intinya. Di kebanyakan toko marketplace, journey berhenti tepat setelah pembelian.
Di marketplace, journey putus setelah checkout
- Pembeli milik platform. Pesanan masuk lewat akun marketplace, bukan lewat hubungan langsung dengan Anda.
- Satu orang terlihat seperti beberapa orang. Pembeli yang sama bisa belanja di Shopee bulan ini dan di Tokopedia bulan depan.
- Tidak ada riwayat di satu tempat. Tanpa database pelanggan sendiri, Anda tidak bisa melihat siapa yang sudah membeli tiga kali dan siapa yang sudah lama tidak kembali.
Akibatnya, tahap retensi dan advokasi tidak bisa dikelola. Anda membayar lagi untuk mendapatkan pembeli yang sebenarnya sudah pernah membeli.
Cara menyambung tahap setelah pembelian
- Kenali pembelinya. Ubah pembeli anonim menjadi pelanggan teridentifikasi, supaya pembelian berikutnya tercatat di orang yang sama.
- Beri alasan untuk kembali. Poin per pembelian, tier, dan reward yang bisa ditukar memberi pelanggan alasan memilih toko Anda lagi.
- Bedakan per segmen. Pelanggan baru, pelanggan yang sering membeli, dan yang sudah lama tidak membeli butuh tawaran berbeda. Lihat contoh segmentasi pasar dan cara menawarkan produk.
- Ukur ulang. Lihat apakah pelanggan yang sudah dikenali benar-benar membeli lagi dari bulan ke bulan.
Di mana Swivel membantu
Swivel adalah loyalty platform untuk merchant e-commerce Indonesia, dengan aplikasi Shopify resmi. Swivel fokus di tahap setelah pembelian:
- Impor pesanan dari Tokopedia, Shopee, TikTok Shop, dan Blibli ke satu tempat.
- Klaim pesanan tanpa install aplikasi atau daftar akun. Pembeli marketplace yang anonim menjadi profil pelanggan teridentifikasi lewat link klaim pribadi.
- Poin, tier, dan reward yang bisa disesuaikan per segmen untuk mendorong pembelian berikutnya.
- Segmentasi RFM dan analytics untuk melihat pola pembelian (segmentasi RFM tersedia di paket Growth ke atas; forecasting di paket Pro).
Harga tetap per bulan, tanpa biaya per transaksi: Starter $49/bulan (database 1.000 pelanggan), Growth $99/bulan (10.000 pelanggan), Pro $199/bulan (tanpa batas). Rincian di harga.
Contoh merchant: studi kasus Arutala Coffee, yang menyatukan pesanan dari Shopee, Tokopedia, TikTok Shop, Blibli, dan Shopify ke Swivel.
FAQ
Customer journey adalah apa?
Seluruh perjalanan pelanggan dengan brand, dari mengenal produk, mempertimbangkan, membeli, sampai membeli lagi dan merekomendasikan.
Apa saja tahapan customer journey?
Umumnya awareness, consideration, pembelian, retensi, dan advokasi.
Apa itu customer journey map?
Gambaran tertulis dari perjalanan pelanggan: tahap, touchpoint, apa yang dipikirkan pelanggan, dan di mana ia bisa berhenti.
Apa bedanya customer journey dan user journey?
Customer journey mencakup seluruh hubungan dengan brand, dari sebelum sampai setelah membeli. User journey biasanya lebih sempit: langkah pengguna di dalam satu produk digital, misalnya aplikasi atau website.
Kenapa customer journey di marketplace sulit dilacak?
Karena pembeli marketplace sering anonim dan tersebar di beberapa kanal, jadi Anda tidak tahu siapa yang kembali setelah pembelian pertama.
Apakah Swivel punya free trial?
Swivel menawarkan demo gratis untuk membantu memilih paket. Booking demo.